El Producto es Importante, El Servicio es Vital

En Venezuela son pocos los comercios que se preocupan por los servicios que ofrecen, comenzare definiendo lo que es servicio, es la atención que se le brinda al cliente antes, durante y después de la realización de una compra, no hablo de Bienes y Servicios, sino del proceso que ocurre en la transacción de los mismos, muchas veces se olvidan de que el cliente es un ser humano, y que tiene sentimiento, emociones, expectativas…

Todos tenemos un cartel que dice a gritos ¡Hazme sentir importante!

Cuando te sientes bien con alguien, es precisamente por saber hacerte sentir importante, en las ventas, no es muy distinto de esto, el hacer sentir a la persona importante, escuchada y atendida, debe ser una de nuestras propuestas de valor en un negocio, recuerdo que cuando era un poco más joven, prefería ir a un restaurante de comida china, solo porque el trato era algo increíble, yo disfrutaba realmente ver a el Chino que nos atendía sonriendo y preguntándonos si nos había gustado la comida y que estaba encantado que lo visitáramos, a mí me parecía tan extraño que un Chino sonriera y fuera amable que no me importaba realmente el precio de la comida, que era un poco alto con relación a otros lugares, el ambiente era agradable y la atención era buena… eso tiene su valor, y es que el valor que el cliente está dispuesto a pagar aumenta a medida que el servicio que se le brinda es mayor, son detalles, la personalización, sistemas de fidelización de clientes lo que hacen la diferencia de un local más, a uno preferido. 

Yo soy amante de los videojuegos, el lugar donde suelo comprarlos es, una ratonera, a decir verdad no tiene nada de especial, sin embargo, el dueño, que ya es conocido, se alegra cuando me ve,  me muestra sus juegos nuevos, me dice que si no me gustan, él me consigue el que quiero y si no tengo prisa espero que lo graven mientras veo una de las películas que está pasando en el televisor que suele ser una de las que está en cartelera, además siempre puedo comentar con el que me pareció el último juego que compre, existen otros lugares donde comprarlos, pero mi lugar predilecto es ese lugar, no por el producto, sino por el servicio,

Siendo más técnicos, el servicio se podría definir en tres etapas:

Antes de la Venta (Interés-Captación):

Es saber despertar el interés del cliente, y una vez llamada, usualmente con publicidad, promociones, o sencillamente un producto que le llame la atención, es saber captar el cliente, y no… no es forzar la venta, captar un cliente no es que el mismo te compre, es que el quede satisfecho con el servicio, tu entrada es la satisfacción de la necesidad de tu cliente, teniendo eso en mente, el entiende que lo quieres ayudar con su problema o necesidad, no que le quieres vender y lo ves como un saco de dinero con pies, si esta fase es exitosa, aun cuando no compre, tu serás su próxima opción para realizar una compra, y aunque no está científicamente comprobado, el “Buenas a la Orden”  no es la mejor manera de llamar el interés, ni captar a los clientes.

Durante la Venta (Retención)

Esta es la parte donde buscas retener al cliente, en que consiste, bueno compro una blusa, ¿tiene una correa que le combine? Compro un zapato, ¿no quiere unas trenzas de otro color? Es ofrecer otros productos relacionados, poder conversar con el mientras finalizas la compra para saber sus gustos, tendencias y necesidades, es posible que solamente quiera eso, también es posible que esté buscando algo más, y tu eres tan consiente y amable que le ahorras el tiempo de buscar en otros lugares, muchas veces es de entender que el cliente no siempre sabe lo que quiere, no siempre sabe lo que va a comprar, y muchas veces le gusta consultar otras opiniones, en estas épocas del Social Media, es importante darle al cliente la facilidad de ver tu contenido en línea, y si es un cliente familiarizado con estos medios lo más probable es que si sepa lo que quiere y lo que busca, en dicho caso se debe estar preparado para describir bien lo que se tiene, la intención, es que el cliente se vaya satisfecho de haber realizado la compra, y si es posible, que encontrara algo más que le gustara.

Después de la Venta (Fidelización)

            Puedes usar programas de fidelización, como tarjetas de descuento, membrecías para futuras compras, ofrecerle también boletines online para que vean tus productos nuevos, una tarjeta donde se incluyan las redes sociales del local, un servicio post venta, preguntando en caso de un mecánico, como funciona el vehículo, u ofrecer un manual de uso más sencillo a alguien que ha comprado un electrodoméstico, o enseñarle lo básico a alguien que compra una cámara por primera vez, son detalles, en su mayoría de poco costo que hacen que el cliente se haga fiel a nuestro negocio, son cosas que no todos ofrecen, pero como clientes nos sentimos muy importantes cuando nos dicen “Bienvenida Sra Maria, es bueno verla de nuevo” o “Sr Jose, lo llamamos de El taller Motor, ¿Cómo está funcionando su vehículo?” 

¿El cliente siempre tiene la razón?

Cuando hablamos de que el cliente siempre tiene la razón, no es que debemos de hacer lo que dice el cliente, es que nosotros dependemos de la satisfacción del cliente, es él, el que debe sentirse atendido, que sus necesidades son satisfecha, y en ese momento, que no hay otra persona más importante que el, la atención al público es difícil por la diversidad de personas que se atienden y sus caracteres variante, pero se puede obtener una reacción espejo si la primera impresión que se da es la correcta, si el servicio prestado es el adecuado, si dejamos de vender productos, y comenzamos a trabajar en el servicio.