La Experiencia de Comprar

Mi profesor de planificación una vez comenzó la clase diciendo ¿Cuántos malibu han visto hoy?, y todos no echamos a reír, en Venezuela a pesar de ser un carro viejo, es muy común verlo en las rutas de transporte por la facilidad que tienen para ser reparados y modificados, además de que tienen más puesto, luego continuaba con otra pregunta ¿Cuántos han visto un mustang hoy?, nos miramos la cara un poco desconcertados, y uno de los muchachos dijo

 –Yo vi uno cerca del banco de Venezuela que está en la Av Miranda, de camino a la universidad.

-¿Recuerdas el color? Pregunto nuevamente

-Sí, era de color amarillo.

El proseguía la clase diciendo que recordábamos lo que era inusual, lo que rompía la rutina y llamaba nuestra atención, solíamos almacenar detalles de donde, cuando y como, porque eran experiencias únicas, y lo que es único siempre se recuerda, así sean momentos buenos, o traumáticos, nuestro trabajo como futuros administradores era cambiar paradigmas, romper lo normal y hacerlo especial.

Comprar siempre es una experiencia, usualmente se suele hacer rutinaria y común, pero siempre hay lugares donde no vas por el producto, sino por lo que se siente al estar en ese lugar, puede ser la comodidad, atención o un simple capricho, el hecho es que es agradable, mi Madre antes de que la situación económica decayera tanto, solíamos ir “Sigo” que era un supermercado muy amplio con una gran variedad de productos, ella iba solo por disfrutar ver la cantidad de productos, pasaba horas paseando y escogiendo antojos, a la final, hacer mercado era algo agradable, a diferencia de ir a los comerciales Chinos, donde compras por la necesidad de comprar.

Cuando una persona siente una necesidad, busca satisfacerla en los lugares que considera oportuno para eso, aquellos de los cuales tiene referencia o alguna vez vio, incluso solo por el nombre, la meta de todo negocio debe ser por lo menos satisfacer estas expectativas o superarla cosa que es más complicado, sin embargo, al pensar en talleres, la experiencia nos dicta que es un lugar sucio, mal iluminado, con mecanismo en la mayoría de pocos modales,  nuestras expectativas seria encontrar un taller como el que salen en los programas automotores de Discovery, iluminados, limpios y lleno de herramientas que están en su lugar, sin embargo nuestras expectativas como comprador cuando se ven satisfechas, generan un sentimiento de empatía que te hacen sentir “Encontré el lugar adecuado para esto”, y ¿cómo se logra? Yo tengo tres ideas que pueden ayudar a eso

1)   Pregúntale a tus clientes si les gusta el ambiente.

2)   Imita a los negocios que lo consiguen.

3)   Busca asesoría profesional.  

1) Preguntar A tus Clientes

El preguntar a tus clientes lo que les gustaría ver, encontrar, que es lo que esperan encontrar en la tienda, si les gusta la iluminación, el orden de las cosas, la atención, puedes diseñar una pequeña encuesta de preguntas abiertas para hacer un examen consiente, y tomando datos que te permitan identificar el cliente objetivo, ¿las matrices de pensamientos varían según la edad? ¿Son más exigente las mujeres, de cada 10 cliente 8 son hombres?, de esta manera, puedes plantear hipótesis y crear productos mínimos viables para mejorar la experiencia de compra, Si tus clientes son hombres, has un ambiente más masculino, adapta las cosas a una escala mínima, corrige hasta conseguir la aprobación del cliente sin vacilar, sin pensar, su inconsciente, es el que tiene la razón, para luego invertir de lleno en la modificación, es decir, si te dicen que está mal iluminado tu taller, consigue bombillos de bajo costo e instala un par de ellos, y pregunta a los clientes si se sienten mas a gusto, diséñalo en programas de diseños y muéstrale la imagen a clientes de confianza,  cuando consigas el punto ideal, invierte, mientras mantén tus esfuerzos en la investigación, no en la inversión, recuerda

Cliente Objetivo, Necesidad, Adaptar, Aplicar.

2) Imitar a los Negocios que ofrecen una Experiencia

“Si no sabes hacer algo, aprende de los saben”

Siguiendo con lo de crear la experiencia, pocos locales saben hacer esto mejor que las franquicias exitosas, en ellas, es una experiencia comprar, en cualquiera, tiene algo distintivo, en mi ciudad natal, existen muchas librerías, pero pocas recrean la experiencia de comprar un libro como Nacho, esto es debido a que están orientado a un público que son los lectores, ¿es obvio? Pues, no del todo, Nacho te ofrece la experiencia de ver los libros, están clasificados, en pasillos bien iluminados y un ambiente que te permite disfrutar ese momento emocionante donde escoges cual experiencia quiere vivir por medio de la lectura, antes de la situación que azota al país, comprar un libro era algo usual entre los jóvenes los cuales tenían como parada obligatoria ver cuáles eran los libros nuevos y en cual gastarían su dinero la próxima vez, o en ese momento, entonces, ¿es evidente lo que digo?

Pues la verdad la mayoría de las librerías no ofrecen esta experiencia porque te venden no un lugar donde escoger y disfrutar la toma de decisión de la compra de un libro, sino una vulgar papelería donde comprar cosas para hacer manualidades, donde ves los libros en estantes detrás de mostradores llenos de papelería a los cuales no puedes acceder, o por medio de vidrieras y lastimosamente, la experiencia de una librería está en el olor del libro, la textura de las paginas, el material ya sea sintético o papel, tocar la portada, leer el reverso. En una vidriera, en su envoltorios, al menos que ya sepas de que es el libro y lo vayas a buscar, difícilmente lo compres.

Si yo quiero una librería de éxito, con tomar algunas cosas de Nacho, podría mejorar bastante mi clientela habitual de clientes que buscan papel crepe, a lectores, con esto mi fuerte de ingreso son los libros, y no los artículos de papelería que pasan a ser un complemento, tal como pasa en Nacho, donde la papelería no interfiere con tu experiencia de compra.

Son cosas sencillas, una venta de perros calientes que incluya en su venta papas fritas bien hechas,  una heladería que ofrezca como algo normal un sirope en el helado, aunque sea un poco, una venta de hamburguesa con un pan hecho en casa, una venta de pollo con una salsa “secreta”, una farmacia con una pequeña línea de productos hechos por ellos, es aprender de aquellos que llevan mucho tiempo en el negocio y adaptarlo a tus necesidades. 

3)   Busca asesoría profesional.  

“Si crees que un profesional es caro, no sabes cuánto cuesta la mediocridad”

         Yo diría que esto es más complicado de lo que parece, un profesional está capacitado y está en la potestad de emitir opiniones a buen juicio, sin embargo, el estar lleno de prejuicios puede hacer que esto sea algo bastante frustrante al pensar que se está bien y los demás están mal, un experto en el área al que te estas dedicando puede darte una opinión con mucho mas años de estudios y experiencia de los que puedes llegar a tener, ya sea en la ambientación del lugar, el producto, la forma de venta, el manejo de los procesos.

         Es costoso, pero dará resultados, tendrás una opinión que será valiosa y distinta a tu manera de pensar

       Por último los detalles, un detalle siempre hace una experiencia única, las mujeres le gustan los hombres que saben dar un toque único a todo, una nota inesperada, algo hecho a mano, la frase con la que se conocieron, cosas que hacen inolvidables un momento, cuando se busca satisfacer una necesidad, un marca libros con el logo de tu saga favorita, esa salsa especial en la comida, el llamar por el nombre al cliente, hacer algo especial con la torta cuando sabes que el cliente se la va a regalar a su madre sin que él lo pida, definitivamente, ese detalle es lo que hace que la experiencia de comprarte, sea algo inolvidable y que se quiera repetir.